アウトソーシングのよくある失敗事例②

話の食い違い

様々な打合せを経て、ようやくアウトソーシングを受注することが出来た。
運用から数ヶ月が経過したのち、お客様(しかもいつもの窓口担当者の上長)からの「ちょっと来てくれる?」のご連絡。

業務はスムーズに運用しているし、いきなりの呼び出しって何だろう?そんな思いを持ちながらお客様先へ。

(お客様)「当初と話が違うよね!?」

(我々)「えっ?」

(お客様)「最初はいかにイレギュラー業務をなくして効率運用し、コストダウンをしていくか?ってコトだったのに、運用してから数ヶ月も経つのに、イレギュラー対応は依然として減っていないし、コストも落ちてないじゃない!?」

(我々)「・・・・・あの・・・・」

(お客様)「どーしたの?」

(我々)「・・・・・実は・・・、御社のご担当者様である○○様(呼び出しした方の部下)からは、
イレギュラー対応を無くすと、現場の支店や営業所が混乱するから、なるべくイレギュラーは対応するように・・・、と指示を頂き・・・、てっきりそのご指示が御社のご要望であると理解し、対応しておりました・・・・」

「窓口の担当者」だけがお客様ではない

そうなんです。

我々は「お客様の要望どおりにサービスを提供している」”つもり”で
アウトソーシングを提供してしまっていたのです。

お客様=1名ではありません。
お客様の中に様々な関係者が存在し、その関係者様の位置によっては、
正反対の事象になる事も大いにありえる話です。

我々の失敗の原因は、「窓口の担当者様」だけをお客様と捉えてしまい、その上長(決裁者)や、
関係部署の方々も「お客様」なのだ!という事を忘れてしまっていた事です。

現場と上層部の意見が違うという事象は、少なくはありません。

そういった意見のギャップを埋めようともせず、目の前だけを見ながら、
サービス提供していた自分達が失敗の原因だったのです。

※上記内容は弊社の過去の経験に基づき、簡素化した内容となっております。
また、特定のお客様とのやり取りを記載した内容ではありません。ご了承下さい。

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