コールセンター

各メンバーが複数業務に対応できる精鋭チーム

エンドユーザー様からのお問合せ(インバウンド)や、頂いた申込書等の記入不備に対して確認のお電話(アウトバウンド)を、取引先に代わって行っています。

現在は、検定業務、化粧品・お菓子の受注業務、セミナーや通信教育の窓口業務を中心に対応中です。

営業時間内にいつどの業務のお電話がかかって来ても良いように、1人のオペレーターが数業務を担当しています。

コールセンター

対応業務概要

検定試験コールセンター

検定に関して勉強方法や、お申込方法、資料請求等のインバウンド(受信)に対し、お答えする業務です。
一般の方、学校の先生が主な対象となります。
また、お申込いただいた書類に不備がある場合、対象者にアウトバウンド(発信)で不備確認を行います。

通信教育コールセンター

通信教育のお問合せ窓口となります。お申込方法から、受講内容や教材等の紛失再送依頼、受講者専用のWebサイト登録・利用方法、受講完了後のご案内まで、電話およびメールの双方にて一手に対応を行います。法人(受講者本人、お申込担当者)が主な対象となります。

電話受注センター

商品購入の電話受付窓口となります。
ご希望の商品や納品先の情報をヒアリングし、オペレーターにて注文内容の登録作業を行います。また注文内容の変更やキャンセル、注文履歴の照会といった問合せに対しても対応致します。

商品お問合せ窓口

商品お問合せ窓口となります。
商品ご購入のお客様より販売店舗や商品のお問合せや、クレーム等のインバウンド(受信)対応を行ないます。
また、メールにて電話同様、ご質問やクレーム対応の返信も行います。

 
 
 

現場から

黒井幸恵

新規業務委託時には、SVはもちろんのこと、各オペレーターもコールセンター構築に携わります。特にトークスクリプト・FAQ等、直接対応にかかわる範囲では、お客さま、SV、オペレーターの三者によるコールマニュアルを作成し、コールの対応品質を均一化しています。オペレーターも、マニュアル作成の段階から参加する事は、マルチコールセンターに見受けられる、ヒューマンエラー(業務の取り間違い)防止の一手段であり、現在に至るまで事象0を貫いています。

業務は主にインバウンドが中心となっており、業務や時期によってはアイドル時間(次のお電話を受けるまでの待機時間)が多くなる場合もございます。そのアイドル時間を最大限に活用すべく、アウトバウンド業務も並行して実施しております。件数が少なめのアウトバウンドに関しましては、インバウンド担当オペレーターにて、マルチ対応とさせていただいております。件数が多い、または至急対応希望に関しましては、アウトバウンド専用のチームを形成し対応致します。

設備紹介

SIP
着信した電話がどの業務なのか、振分けを行う機器。

ACD
着信したお電話が、どのオペレーターの担当かを電話番号をキーに判断をし、担当者へお電話を繋げる機器。
また、どの業務で何時に何本入電があり、何本電話を取り逃したか等の数値を取ることができます。

IVR
自動音声応答機能と呼ばれる機器。
オペレーターに電話を繋ぐ前に、自動音声にて応対の切り分けを行なったり、オペレーターには繋がず、FAXを送信したり、お客様のポイントを紹介したりと、IVR内でお問い合わせを終了することができます。オペレーターレスな為、24時間対応が可能です。

CRM
着信したお電話を実際にピックアップするシステム。
電話機にてお電話の応対作業を行わず、PC上にある”応答””発信”等のボタンを押下し、対応します。
また、お客様とのお電話が繋がったまま、別電話番号にお電話を転送することも可能です。
(エンドユーザーからかかってきたお電話を切断せずに、取引先へ繋ぐことができます。)

関連サービス